The Experience Vision: A Self Fulfilling UX Strategy

UX-strategie met Jared Spool, een Center Center - UIE-nieuwsbrief gericht op het naar een strategisch niveau brengen van UX binnen uw organisatie.

De ingenieur beoordeelde zijn opties nog een laatste keer. Terwijl hij een belangrijke beslissing nam, was het net als vele andere belangrijke ontwerpbeslissingen. Als hij de juiste zou maken, zou zijn werk verloren gaan aan het duister. Maar als hij het ontwerp of de techniek verknoeide, zou alles waar iedereen over zou praten het zijn.

Het was 1990 en het team was een jaar weg van de levering van de gloednieuwe Apple Powerbook 100. Dit was het eerste onderzoek van Apple Computer naar wat we nu een notebookcomputer zouden noemen. Het was zelfs een van de eerste notebookcomputers ooit gemaakt.

De ingenieur leidde het ontwerp en de engineering voor de voedingscomponent. Het creëren van de beste stroomvoorzieningscomponent was het middelpunt van zijn wereld, ook al is het iets waar niemand anders op moet letten.

Het afgelopen jaar werkte hij aan verschillende alternatieven. Nu was het tijd om te beslissen welk alternatief hij zou gebruiken.

In elke andere baan zou hij kijken naar de best practices van zijn concurrenten. Maar er waren geen concurrenten.

In het verleden had hij standaardvragen om hem te helpen het beste alternatief te kiezen. Welke is het goedkoopst om te produceren? Welke zou het snelst op de markt zijn? Welke zou het meest betrouwbaar zijn?

Welk alternatief brengt ons dichter bij de Knowledge Navigator?

Apples Experience Vision-project

In 1987 begon het ontwerpteam van Hugh Dubberly bij Apple Computer aan een ambitieus project. Het was hun taak om zich voor te stellen hoe de producten van Apple er 23 jaar later uit zouden kunnen zien.

Om te laten zien wat ze dachten dat computergebruik in 2010 zou kunnen zijn, hebben ze een reeks verhalen gemaakt. Alle verhalen gingen over gewone mensen die geweldig werk deden met behulp van coole Apple-technologie die nog niet was uitgevonden, maar dat zou kunnen.

Eén verhaal beschrijft bijvoorbeeld een tv-regisseur die locaties verkende. Met een speciale bril maakte de regisseur foto's door zijn duimen en wijsvingers in de vorm van een fotolijst te plaatsen.

Dat gebaar zou de bril een signaal geven om gesproken notities, de locatie en de positie van de camera op te nemen. De regisseur kon de beste opnamen kiezen uit de afbeeldingen en notities.

De Knowledge Navigator uit 1987

Het team van Dubberly maakte van enkele verhalen korte video's. Hun meest populaire video bleek The Knowledge Navigator te zijn.

De ingebeelde Knowledge Navigator van Apple Computer uit 1987

In de Knowledge Navigator-video bespreekt een universiteitsprofessor zijn aanstaande collegezaal. Hij werkt het onderliggende onderzoek van zijn lezing bij met nieuwe gegevens, verzameld van universiteiten over de hele wereld. (Apple slaagde erin het internet te voorspellen zes jaar voordat Tim Berners Lee het uitvond.)

Uiteindelijk begint hij een videochat met een collega aan een universiteit aan de andere kant van het land. (Skype was ook nog niet uitgevonden in 1987.) Een platte tabletachtige computer helpt dit allemaal met een soort pratende AI-avatar, high-speed internet en ingebouwde video - die in 1987 niet beschikbaar waren.

Tabletten zijn vandaag niet opmerkelijk, maar toen bestonden ze nog niet. 1987 zag het debuut van de IBM PS / 2 en de Apple Computer Macintosh II. Deze big box-computers met langzame processors hadden vijf minuten nodig om op te starten.

In de Knowledge Navigator-video opent de professor zijn apparaat en begint het AI-personage onmiddellijk de kalender van de professor te beoordelen - geen vertraging. In 1987 gebruikten mensen alleen toetsenborden en muizen. Voor veel mensen was dit de eerste keer dat ze een gebruiker verfijnde acties zagen doen met alleen stem en aanraking.

Apples Self Fulfilling Prophecy

Het was een gelukkig toeval dat de eerste iPad werd geleverd in 2010, het jaar waarin het team van Dubberly hun Knowledge Navigator-verhaal had afgebeeld. Het was echter geen toeval dat de iPad werd geleverd met de meeste functies van Knowledge Navigator. De Knowledge Navigator was een zichzelf vervullende profetie voor Apple geworden.

Het verhaal sprak tot de verbeelding van het bedrijf. Apple-managers hebben de video trots aan de aandeelhouders laten zien. Iedereen in het bedrijf was enthousiast om erachter te komen hoe het te bouwen.

Hoewel het 23 jaar zou duren om als iPad te worden gerealiseerd, leidde de Knowledge Navigator veel van de projecten daartussenin. Terugkijkend op de Powerbook, de Newton, de MacBooks, de iPhone en de MacBook Air, was het duidelijk dat Apple de Knowledge Navigator gebruikte om hun richting te bepalen.

Ervaar visie: een vlag naar maart richting

Het team van Dubberly had ervaringsvisies gecreëerd. Elk verhaal beschreef een toekomstvisie van de gebruikerservaringen die Apple's klanten zouden kunnen hebben.

Je kunt een ervaringsvisie zien als een gigantische vlag op een hoge paal in het zand, ver weg aan de horizon. De vlag is te ver weg om op elk moment snel naar toe te lopen. Het gaat jaren duren. (In het geval van de Knowledge Navigator was dit 23 jaar.)

Maar omdat de vlag zichtbaar is vanaf waar we nu zijn, kunnen we een richtlijn instellen: op weg naar de vlag. Iedereen in onze organisatie kan dezelfde richtlijn hebben. We marcheren allemaal naar hetzelfde convergentiepunt, zelfs als we ergens anders beginnen.

Onze stappen zijn vaak baby-sized stappen. De Powerbook 100-voedingsingenieur probeerde de stroomvoorziening van de iPad niet uit te vinden. Hij nam babystappen om een ​​kleinere stroomvoorziening te maken dan bij eerdere Macintosh-computers.

Het draait allemaal om de ervaring

Wat de Knowledge Navigator-ervaringsvisie zo effectief maakte, was hoe weinig aandacht Dubberly's team aan het product besteedde. In plaats daarvan werd alle aandacht besteed aan de ervaring van de professor met het product. Hoe was zijn dag? Hoe kon hij zijn doel naadloos bereiken?

(Nu ik de video honderden keren heb bekeken, kan ik je vertellen dat de professor blijkbaar in stukken van 5 minuten werkt en zijn lezingen op het allerlaatste moment afmaakt. Oh, de geneugten van ambtstermijn. Hij negeert ook zijn moeder.)

De visie was vooral gericht op de ervaring van de professor. Het communiceerde wat de uitkomst van het ontwerp moest zijn. Het gaf niet aan hoe het ontwerp dat resultaat zou bereiken. Als je goed kijkt, zie je dat er weinig details zijn over de gebruikersinterface of de mechanica van het werk van de professor.

Een ervaringsvisie vertegenwoordigt een ervaring die we kunnen nastreven. We moeten die ervaring afzetten tegen de huidige ervaring van onze gebruikers. In het geval van de Knowledge Navigator vertrouwden ze op het feit dat iedereen de huidige, frustrerende technologie uit 1987 op hun bureau had.

Een kijker van de video zou onmiddellijk het verschil in de ervaring zien. Ze zouden kunnen zeggen: Ja, dat is precies wat ik wil!

De kracht van een geweldig verhaal

Wat een belevingsvisie werkt, is een geweldig verhaal. Een geweldig verhaal wordt niet alleen gehoord, het wordt ook verteld. Het is doorgegeven.

Om een ​​ervaringsvisie te laten werken, moet deze tijdens vergaderingen worden besproken. Iedereen moet de vraag stellen Wat brengt ons bij de visie?

Dat betekent dat iedereen het verhaal moet kennen. Het moet pakkend en besmettelijk zijn. Het moet de tand des tijds doorstaan.

Het is moeilijk om een ​​geweldig verhaal te verzinnen. Er is geen formule voor succes. (Als dat zo was, zou Hollywood nooit een waardeloze film uitbrengen.)

Het team van Dubberly creëerde verschillende verhalen, maar alleen de Knowledge Navigator sprak tot ieders verbeelding. Het was het juiste verhaal op het juiste moment.

Wat een verhaal geweldig maakt, is wanneer iedereen in de organisatie zijn eigen werk binnen de visie kan zien. Hoewel de Knowledge Navigator-video nooit de stroomvoorziening liet zien, kon de Powerbook-ingenieur daar zijn eigen werk zien. Als we ons eigen werk in de visie kunnen zien, kunnen we ons voorstellen welke babystappen we nodig hebben om daar te komen.

Visies zijn niet altijd sciencefiction

Het team van Dubberly baseerde hun verhalen op het huidige onderzoek naar interactie tussen mens en computer. Ze hadden aandacht besteed aan de innovaties die voortkomen uit onderzoekslaboratoria zoals MIT's Media Lab. Ze onderzochten hoe het zou zijn als deze futuristische uitvindingen algemeen verkrijgbaar zouden worden.

De meeste ervaringsvisies hoeven echter geen gebruik te maken van toekomstige wetenschap. We kunnen kijken naar de momenteel beschikbare technologie die de ervaringen van onze gebruikers nog niet heeft gehaald.

Een paar jaar geleden kwam een ​​verzekeringsmaatschappij met wie we samenwerkten met dit relatief saaie visieverhaal:

Tijdens een storm laat een klant een boom vallen op hun autogarage, waardoor zowel het huis als de auto binnen worden beschadigd. De klant neemt onmiddellijk foto's van de schade aan hun auto en het gebouw. Ze uploaden het naar het claimcentrum, dat onmiddellijk een claim opent.

Binnen een uur worden zowel een noodbouwploeg als een huurauto naar het huis van de klant gestuurd, waardoor verdere schade door de aanhoudende storm wordt voorkomen en het gezin nog steeds vervoer heeft. Binnen 24 uur is een aannemer gekozen om de woningschade permanent te herstellen en hun voertuig staat in de carrosserie. Het gezin heeft een bankpas ontvangen om automatisch alle onkosten te dekken die tijdens het herstelproces zijn gemaakt.

Dit verhaal lijkt misschien niet zo vergezocht als de Knowledge Navigator in 1987 leek. Toch was het een goede 5-jarige visie voor de verzekeringsmaatschappij.

Ze zouden meteen babystappen kunnen nemen, te beginnen met het gebruik van door de klant geleverde foto's om claims te openen en de mogelijkheid tot verzending in noodgevallen te implementeren. Het zou jaren duren voordat ze alles in het verhaal hadden geïmplementeerd, maar iedereen weet wat te doen.

Een ervaringsvisie creëren van "Hoe kunnen we ...?"

De eenvoudigste manier om een ​​effectief ervaringsverhaal te creëren, is om te beginnen met de huidige ervaring. Wat maakt de ervaring van vandaag met ons product of onze service frustrerend voor onze gebruikers?

Teamleden ondergedompeld in de huidige ervaring zullen het beste doen. Dit betekent dat het startpunt voor het creëren van een ervaringsvisie meeslepend gebruikersonderzoek is. De sleutel is om tijd te besteden aan het bestuderen van de frustraties die we onze gebruikers doorstaan.

We kunnen vragen: "Wat is de beste ervaring die we ons kunnen voorstellen om onze gebruikers te voorzien?" We kijken aandachtig naar de frustraties en stellen ons een ervaring voor waar die frustraties niet optreden.

De volgende stap is het bepalen van het tijdsbestek van de horizon. Apple gebruikte een horizon van 23 jaar, maar dat is een heel lang tijdsbestek voor een visie.

De meeste van onze ervaringsvisies komen dichter bij een horizon van vijf jaar. Vijf jaar is ver genoeg weg dat we kunnen zien hoe bestaande legacy-problemen ons momenteel tegenhouden.

Voor de verzekeringsmaatschappij konden ze zich voorstellen dat ze hun oude mainframetechnologie zouden upgraden om door de klant geleverde schadefoto's te ondersteunen, maar ze geloofden dat het waarschijnlijk de volledige vijf jaar zou duren. (Er waren er maar twee nodig, wat alle betrokkenen verbaasde.)

Het verhaal komt nu samen. Over 5 jaar (of welke horizon we ook kiezen), wat is de beste ervaring die we ons kunnen voorstellen? Hoe zullen de levens van mensen beter zijn omdat we alle frustratie hebben verwijderd?

De belevingsvisie in het middelpunt van een UX-strategie

De beste ervaringsvisies zijn besmettelijk. Ze gaan een eigen leven leiden.

Je weet dat je ervaringsvisie van start is gegaan wanneer andere mensen het je beginnen uit te leggen, om ervoor te zorgen dat je het hebt gehoord.

Het zal echt van start gaan wanneer je een senior executive tijdens een organisatiebrede vergadering je verhaal gebruikt om uit te leggen waar de organisatie naartoe gaat. Ze zullen het verhaal aan iedereen vertellen (waarschijnlijk een paar details verkeerd) en zeggen: "Hier moeten we naartoe".

Wat er daarna gebeurt is magisch. De organisatie begint zich minder te concentreren op wat de concurrentie doet. Besluitvormers vragen welke babystappen er nodig zijn om dichter bij onze visie te komen?

Uw strategie voor gebruikerservaring wordt reëler wanneer er een ervaringsvisie is om deze te begeleiden. Het verandert van "we moeten geweldige ontwerpen maken" naar "we moeten ervoor zorgen dat dit de ervaring van onze gebruikers is."

De ervaringsvisie wordt een zichtbaar voorbeeld van wat een geweldig ontwerp in de organisatie kan zijn. En dat op zijn beurt zet de organisatie ertoe aan beter ontworpen producten en diensten te leveren.

UX-strategie met Jared Spool

Dit artikel is oorspronkelijk gepubliceerd in onze nieuwe UX Strategie met Jared Spool-nieuwsbrief. Als u gepassioneerd bent om uw organisatie te stimuleren om beter ontworpen producten en diensten te leveren, wilt u zich abonneren.

Abonneer je hier

Organisaties zien een dramatische verbetering van de acceptatie van gebruikerservaringen door een geweldige ervaringsvisie. Teams die een geweldige belevingsvisie creëren en socialiseren, geven iedereen de mogelijkheid om belangrijke beslissingen te nemen. In onze tweedaagse workshop Creëren van een UX-strategie Playbook, kiest u de strategieën die het beste werken om volledige acceptatie van uw ervaringsvisie te krijgen.

In 2019 bieden we de workshop aan in Chattanooga, TN en in het VK en Duitsland. Zitplaatsen is beperkt tot 24 personen in elke workshop. U wilt zeker weten dat u en uw team gereserveerde plaatsen hebben. Wacht niet langer, registreer u vandaag nog.